Sistem... Otomasyon... ve Ayarını Kaçırma...

20 yıldır bilişim sektöründeyim. 12 yıldır bir bilişim şirketinin kurucu ortağı ve Genel Müdürü'yüm. E-ticaret konusunda kitap yazdım, bir sürü büyük şirkete danışmanlık veriyorum, Finansbank'ın Kobi Portalı Kobifinans'da e-ticaret ve iş süreçleri ile ilgili danışmanlık yapıyorum. Kendi şirketimin ürünleri özellikle Internet ve e-ticaret uygulamalarında sistem kurmaya ve otomasyona yönelik. Bir ürünümüz adet ve ciro bazında, diğer bir ürünümüz ciro bazında pazar lideri. B2B'nin adı yokken, ben B2B projelerinde proje yöneticiliği yapıyordum. CRM konusunda da naçizane biraz okumuşluğum vardır vesselam...

Bu kadar lafı niye ettim? Şimdi edeceğim lafların, kahvede oturup, hayatında ne Marks'ın ne de Smith'in adını duymadıkları halde memleketin ekonomik sorunlarına çözüm iddiasında olan... "çok bilmiş"lerden olmadığım belli olsun diye...

Şimdi size bir sistem ve CRM faciası anlatacağım.

Şirketimizin her yıl yaklaşık 25-30 bin USD dolayında bilgisayar donanımı (notebooklar, printerlar vb.) harcaması olur. Bu güne kadar da bu ihtiyaçlarımızın yaklaşık yarısını XXX Bilgisayar adında bir firmadan karşılardık. ...dık diyorum çünkü bundan sonra bizden 5 cent bile kazanamayacaklar.

Çünkü bugün benim tepemi çok fena attırdılar.

Süreci anlatayım... belki yarın öbür gün, Sistem kurma, otomasyon, B2B konularında tez yazacak bir öğrenci kardeşime "Otomasyonun Ayarsız hali" başlıklı bir tez konusu olur.

13 Nisan 2009 P.tesi günü kendilerinin Internet'tek E-XXX adlı B2B sisteminden bir kaç LCD monitörle birlikte bir adet de Kablosuz Klavye Mouse seti sipariş ettik. Ödemesini online olarak kredi kartı ile yaptık. Ürünler ertesi gün geldi. Ancak Kablosuz Klavye Mouse seti’nin Mouse’e arızalı çıktı.

Kendilerinin bir iade prosedürü var. Herhangi bir ürün bozuk çıkarsa önce sitelerine giriyorsunuz, bir iade formu dolduruyorsunuz, sonra bu iade formundan bir print alıyorsunuz, sonra bir iade faturası kesiyorsunuz, size gelen kendi faturalarının bir fotokopisini alıyorsunuz sonra bu üç evrakı bir araya getiriyor ürüne ekliyor ve ürünü kargo ile kendilerine geri gönderiyorsunuz. Kargo bedelini de siz ödüyorsunuz. Sanki ürünün arızalı olması sizin suçunuzmuş gibi. Ondan sonra hazretler ürün kendilerine ulaşınca ürünü inceliyorlar. Eğer ürün gerçekten arızalı ise bunu stoklarına geri alıyorlar, bedelini de sizin carinize alacak olarak kaydediyorlar. Paranızı geri almak isterseniz de vermiyorlar. Nasıl işse? Tabii bu süreç de nereden baksanız 1 hafta sürüyor. Neyse 40 yılın başı olacak bir mevzu diye önemsemedik. Ama bize de bir “Kablosuz Klavye Mouse Seti” lazım.

Aynı gün iki LCD monitöre daha ihtiyacımız oldu. Biz de şimdi klavyenin bu uzun kontrol süreçlerini beklemeyelim diye iki LCD monitör ile bir Kablosuz Klavye Mouse Seti daha sipariş ettik. Ertesi gün iki LCD monitör daha ve yeni bir Kablosuz Klavye Mouse Seti geldi. Biz de teslimatı yapan elemanlara eski (bozuk) Kablosuz Klavye Mouse Seti’ni ve ekli evraklarını vermek istedik. Bize alamayacaklarını söylediler. Niye? Belli değil! Kargo ile göndermemiz gerekirmiş. Kargo şirketleri ile ortaklıkları mı var nedir? Neyse kavga dövüş kendilerine verdik alıp gittiler.

Ardından yeni Kablosuz Klavye Mouse Seti’ni açtık... Süpriz... onun da Mouse’ı bozuk. Bunun üzerine artık ikinci bir iade prosedürüne yönelik ne sabrımız ne de vaktimiz olmadığından XXX Bilgisayar'daki müşteri temsilcimiz hanımefendiyi aradık. Dedik ki; "E.... hanım, yeni gönderdiğiniz setin Mouse’ı da bozuk çıktı, lütfen öğle sevkiyatı (her gün sabah ve öğle iki sevkiyatları var) ile bir Mouse gönderin bunu verelim yenisini alalım." E... hanım "bu konuyu L.... hanım ile görüşmemiz gerektiğini" söyledi ve L.... hanım'a (isimde yanılıyor olabilirim) aktardı. L.... hanım "bu şekilde değişim yapamayacaklarını tekrar iade prosedürünü çalıştırmamızı istedi.

Yani özet olarak "dandik bi mouse için tekrar iade formu doldurun, iade faturası kesin, ürünü kargo ile bize gönderin, (ve tabii kargo parası verin) teknik servisimiz kontrol etsin, (Hani biz faniler bir mouse’ın çalışıp çalışmadığını anlayacak minimal zekâdan yoksunuz ya, Denge'nin teknik servisinin mutlaka incelemesi gerek) bir hafta daha bekleyin, sonra bir daha sipariş verin, bu arada da klavye yerine de kurşun kalem kullanın canım..." demeye getirdi.

Israrımız üzerine N... Bey'e aktarıldık. Süreci bir kez de “Ya Sabır” diyip Nedim Bey'e anlattık ancak "Çok otomasyona yönelik, süper sistematik ve CRM dehası bir firma olduklarından olsa gerek; N.... Bey'den de "Benim adım Hıdır, işim budur", "Prosedür budur, öttürdüğüm düdüktür" dışında bir çözümsel yaklaşım alamadık.

Sonuç olarak "Allah sizi bildiği gibi yapsın" dedik ve telefonu da XXX bilgisayar'ın defterini de sonsuza dek kapattık.  Elemanlarımızdan birini gönderip perakende mağazalardan birinden bir adet  Kablosuz Klavye Mouse Seti alıp işimize baktık.

Şimdiiiii... sabredip yukarıdaki tiradı okuduysanız siz de bir ışık var demektir...

Çünkü kıssadan hisse kısmına geldik.

Günümüzde kıytırık bir mouse’u da 25-30 bin dolarlık donanım bir alımını da bastırır parayı canınızın istediği yerden yaparsınız. XXX bilgisayar bize ürünleri bedava vermiyordu. Fiyat avantajları ise yok gibiydi, olsa da sene de 300-500 dolar pahalı ucuz bizim umurumuzda olmazdı. Bildiğim kadarı ile karakaşlı kara gözlü de değiller... Biz oradan sadece alışkanlıktan alışveriş yapıyorduk... ARTIK YAPMAYACAĞIZ!!!  (Tabii iki adet setten alacağımız olan bedeli de geri ödemeye sistemleri uygun olmadığından!!! o kadarlık daha alım yapıp, alacağımızı onlarda bırakmayacağız!) Şimdiii... XXX Bilgisayar için nihai sonuç budur. 

Bizim için sonuç; Doğrusu bizim umurumuzda bile değildir... Para bizdedir. Yani bundan sonra CANIMIZ NEREDEN İSTERSE ORADAN ÜRÜN ALACAĞIZ... Üstelik bir bilişim şirketiyiz… Ticari itibarımız yerinde… dolayısı ile büyük donanım tedarikçilerinden de alışveriş imkanına sahibiz.

Genel bakışa gelinceeeee...

Özellikle MediaMarkt, Vatan, Bimeks, Darty, Teknosa, Elektroworld gibi  CRM'in ne olduğunu- bilen, devasa tüketimleri ve kendi aralarındaki rekabetleri sonucu düşük son kullanıcı fiyatlarına rağmen daha çok kar eden ve yarın öbür gün XXX gibi küçük tedarikçilerin pazarına da girecekleri kabak gibi aşikar olan (Bknz. Bimeks kurumsal vb) devlerin karşısında “Ben çok sistematiğim”, “En sistematik sistem benim sistemim” havalarında ayarınızı bozar, çağımızın en önemli unsurlardan birinin müşteri sadakati olduğunu unutur, insanla sistemin hiçbir zaman tam olarak uyuşamayacağını ıskalayıp, insanların da bilgisayar gibi davranmasını bekler ve illa da sistem diye tutturur, ya da daha janjanlı bir yaklaşımla; "Ben nasıl olsa satıyorum. Varsın bir müşteri de eksik olsun" havalarına girip “sistematik bir şekilde” müşterilerinizin canını sıkarsanız yarın  bir gün eliniz böğrünüzde kalı kalıverirsiniz…  Ve kimsenin de umurunda olmazsınız.

Son söz; sistemler insanların hayatını kolaylaştırmak, işleri hızlandırmak, aksamaları minimize etmek vb. için kurulur… İşkence etmek için değil… O kadar işte!